鐵道的電腦票務系統原本是來解決繁雜旅運需求的設備,但離譜的失常竟如連續劇般每日上演,甚至首日列車運轉沒多久板橋站便改為人工驗票,昂貴設備頓時讓運務人員不知所措,這些不可思議的混亂,嚴重衝擊民眾的信賴感,高鐵公司勢必得耗上極大的代價來挽回消費者的信任危機。

電子化商務普遍的今天,很難想像一個成熟已久的鐵道票券系統竟落得如此落後景象。世界第一款商業運用的鐵道電腦票務系統是一九六○年在日本誕生,稱為MARS系統,到了一九六四年新幹線高鐵列車營運,電腦效能才稍見雛形,但同樣是功能陽春,甚至在一九六八年曾發生過類似今日台灣高鐵大量座位重號事件:預售系統將九州地區一周內開行之五十班次對號車座位重號,影響近千張車票,國鐵人員連忙以三天時間逐次人工核對,將替代座位表以飛機送交九州地區有關列車長,才暫時解除危機。

該事件促使國鐵深思原因,即是承包的電腦廠商完全不懂鐵道相關運務,而國鐵人員也不懂當時電腦流程圖與邏輯,於是展開人員互相學習與生活的團隊計畫,充分理解之後才進行設計。一九七二年發展出來的MARS一○五系統,即已具備每日處理一百萬筆列車座位預售、查詢列車空位六秒完成應答,以及瞬間讓遍布全國三百座車站終端機同時取票的驚人能力。現在日本使用的車站終端機已建置八千多部,售票內容不僅是鐵路列車,還整合了航空、旅館、租車、遊樂場門票等旅行上必要的相關票券,它的系統效能可以說是新幹線以外能傲視全球的獨家技術。

台灣高鐵當然得重新檢視目前系統當機頻傳的問題,不單是系統承包商得具備基本的票務常識,最大的關鍵還是運務管理階層得虛心學習及尊重傳統的鐵路乘車特色。鐵道的電腦票務系統複雜程度,絕非航空、國道客運等可以比擬,就算是老經驗的台鐵使用電腦票務近廿五年經驗,它的售票系統及效率還是有相當多改善的空間。

過去鐵道研究經常忽略「旅客服務與設計介面」的議題,不過,與運轉安全的重要性相比,能夠在大量旅客人潮移動下營造出快速、有效率的進出站流程,更能貼近一般民眾,做得好,自然對公司的形象加分。但當這些光彩新穎且昂貴的硬體設備,發生了時光倒退到一九六○年代才可能發生的電腦票務大量重號問題,加上民眾對處理效率耗時的驗、補票設施多所抱怨,這些介面設計的失當,幾乎摧毀高鐵運輸效率的努力。

建築界常以「有好的業主才有好的建築」來強調業主角色的關鍵,從日本國鐵歷史及台灣高鐵連串運務事故,說明了鐵道運務單位必需充分具備本業的能力。票券自動化系統是要解決繁雜的問題,而非製造更多的困擾,相信所有的鐵道業者都上了極寶貴的一課,我們也期待高鐵重新出發,民眾也會重拾信心。

【2007/01/06 聯合報】@ http://udn.com/
http://udn.com/NEWS/OPINION/X1/3677231.shtml

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